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AI赋能,同程艺龙加快布局智能化客服中心

时间:2019-08-23

在互联网和智能化的大潮中,桐城亿龙正在从传统的OTA升级到ITA(智能旅游经理),为用户创造简单,快捷,智能的旅游服务。客户服务智能是其主要突破之一。

早在2015年,桐城网络和艺龙旅游网就分别启动了服务智能的探索。在2018年3月两者合并之后,智能应用被纳入未来的战略发展线之一。目前,桐城市亿龙客户服务中心已经推出了智能机器人,智能IVR,智能代理助手,智能质量检测,智能自助等多项特殊项目,并继续专注于服务智能化。

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桐城亿龙助理副总裁兼客户服务中心肖宇池表示,“桐城亿龙希望通过智能客户服务中心的布局,减少传统手工客户服务在数据处理方面的局限,同时为客户提供更高效,更智能的服务。用户。为了更好地满足行业的发展。“

今年第一季度,同益益龙的月活跃用户和月度付费用户均显着增长,前者增长22%,后者增长36.7%。用户规模的不断增长和业务线咨询线的扩展使得传统的按钮IVR路由越来越复杂,层次越来越深,用户咨询费越来越高,代理服务台所需的兼容信息也在不断增长,架构越来越大。

在上述背景下,桐城亿龙基于日益成熟的TTS(语音合成),ASR(语音识别)和NLP(自然语言处理)技术,以及服务预判,实现了客户与AI机器人之间的对话。通过语义理解和准确确认。用户咨询问题类型以快速提供用户所需的服务项目(手动服务或自助服务)。据悉,桐城亿龙将系统自助运营整合到新的多轮对话场景中,在用户与机器人对话过程中准确定位用户订单和政策规则,在保证服务质量的基础上,快速准确地解决用户问题。大大减少了人员的磨损。

肖宇池介绍说:“公司的智能机器人服务能力得到了全面升级,在线交流更加顺畅。新机器人可以结合大数据智能分析用户的实际需求,快速响应用户和服务用户,为用户提供最优化的服务。解决方案。

线和其他业务实施。在今年夏天,该项目至少实现了两个目标:减少客户咨询次数,降低客户解决问题的成本,并咨询机器人一次以解决问题;同时降低了劳务成本,释放了一线人力去服务更多的客户。

围绕智能化建设,作为评估和推广窗口的质量检测工作,通过“实时+离线+智能”的全面质量检测,不断提高客户的质量体验。根据统一益龙相关负责人的说法,传统的质量检验主要是基于人工取样,如管内豹的一瞥。目前,桐城亿龙已与ASR(语音识别)引擎相结合,实现离线全面质量检测。此外,在NLP(自然语言处理)的祝福下,复杂的质量检查规则在定位会话问题时更加准确,不仅要完成“评估”要求,还要定位客户服务。会话错误也为“提高”整体服务质量提供了一个利器。

目前,桐城市亿龙已建立了“第一问题责任制”,“24小时处理制度”,“第一工资制度”和“监测报告制度”等保障机制,并采用了行业最新技术,从订单成员诚信行程服务模式的变化。针对旅游业的各个细分市场和消费“痛点”,同益益龙加大了大数据和人工智能的应用创新力度,推出了地面交通“慧星”系统,VR机场等创新服务和产品。智能酒店。

在互联网和智能化的大潮中,桐城亿龙正在从传统的OTA升级到ITA(智能旅游经理),为用户创造简单,快捷,智能的旅游服务。客户服务智能是其主要突破之一。

早在2015年,桐城网络和艺龙旅游网就分别启动了服务智能的探索。在2018年3月两者合并之后,智能应用被纳入未来的战略发展线之一。目前,桐城市亿龙客户服务中心已经推出了智能机器人,智能IVR,智能代理助手,智能质量检测,智能自助等多项特殊项目,并继续专注于服务智能化。

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桐城亿龙助理副总裁兼客户服务中心肖宇池表示,“桐城亿龙希望通过智能客户服务中心的布局,减少传统手工客户服务在数据处理方面的局限,同时为客户提供更高效,更智能的服务。用户。为了更好地满足行业的发展。“

今年第一季度,同益益龙的月活跃用户和月度付费用户均显着增长,前者增长22%,后者增长36.7%。用户规模的不断增长和业务线咨询线的扩展使得传统的按钮IVR路由越来越复杂,层次越来越深,用户咨询费越来越高,代理服务台所需的兼容信息也在不断增长,架构越来越大。

在上述背景下,童逸龙基于日益成熟的TTS(语音合成),ASR(语音识别)和NLP(自然语言处理)技术,通过对服务预判的语义理解,实现了客户与AI机器人之间的直接对话。准确识别用户咨询问题的类型,快速提供用户所需的服务。 (人性化服务或自助服务)。据悉,桐城一龙可以通过将系统自助操作纳入新的多轮对话场景,在用户与机器人之间的对话过程中准确定位用户订单,策略规则等,快速准确地解决用户问题,在保证服务质量的基础上,大大减少了员工流失。

肖玉池说:“公司的智能机器人服务能力已全面升级,在线交流更加顺畅,新机器人可以智能地分析大数据用户的实际需求,快速响应用户,服务用户,并为用户提供最佳解决方案。“

线和其他业务实施。今年夏天,该项目至少实现了两个目标:减少多个客户咨询的路径,降低客户解决问题的成本,能够一次咨询机器人以达到解决方案;同时,为降低人力服务成本,释放一线人力,为更多客户服务。

围绕智能化施工,质量检验,作为评价和推广的窗口,还通过“实时+离线+智能化”全面质检,不断提升客户体验。据桐城一龙相关负责人介绍,传统的质量检验主要是基于人工取样,如管内偷窥豹,只见一个点。目前,童逸龙结合ASR(语音识别)引擎已实现了离线全面质量检测。此外,在NLP(自然语言处理)的支持下,复杂的质量检测规则可以更准确地定位会话问题,不仅满足“评估”要求,定位客户服务会话失败,还提供更好的整体服务质量。锋利的武器。

目前,桐城市亿龙已建立了“第一问题责任制”,“24小时处理制度”,“第一工资制度”和“监测报告制度”等保障机制,并采用了行业最新技术,从订单成员诚信行程服务模式的变化。针对旅游业的各个细分市场和消费“痛点”,同益亿龙加大了大数据和人工智能的应用创新力度,推出了地面交通“慧星”系统,VR机场等创新服务和产品。智能酒店。

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